Dezvoltarea tehnologică este forța motrică a multor schimbări sociale, economice și structurale, care, la rândul lor, influențează aproape fiecare aspect al vieții noastre. Ca rezultat, comportamentul și așteptările consumatorilor sunt din ce în ce mai dinamice și de multe ori, duc la activități proactive desfășurate de reprezentanții multor sectoare ale pieței. Unul dintre principalele aspecte care permite obţinerea avantajului competitiv este acela de a oferi cel mai înalt nivel de servicii pentru clienţi. Acest lucru este valabil atât pentru magazinele online cât și pentru punctele de service auto staţionare.
Cum arată, deci, clientul de azi? Cu siguranţă, este un client pentru care trebuie să luptăm. Potrivit unui raport al companiei Deloitte „Global Powers of Retailing 2017. The art and science of customers” consumatorul modern este în căutare de emoţii și experienţe, de multe ori asociate cu cele mai noi tehnologii. Experții companiei de consultanță au indicat în analiza lor tendințele majore care vor fi obligatorii pe piața cu amănuntul în anul 2017. Potrivit acestora, consumatorii vor acorda o atenţie din ce în ce mai mare calităţii și nu preţului produsului, preferând să utilizeze serviciile oferite de mărci capabile să se adapteze cerinţelor individuale sau care reflectă abordarea lor de viață. Concluziile indică faptul că un aspect cheie este acela numit „Customer Experience (CX),“ adică suma tuturor experienţelor pe care o anumită persoană o are cu compania dată pe orice cale posibilă de contact, pe durata relaţiei lor. În practică, acest lucru înseamnă că trebuie să ofere cea mai înaltă calitate și servicii personalizate pentru clienţi.
Acest lucru a influenţat și piaţa serviciilor prestate de atelierele auto, cum ar fi rețeaua Premio. Conform IHS Autoinsight, anul trecut au fost vândute în România peste 110 mii de autoturisme noi, ceea ce reprezintă o creştere de 16,5% comparativ cu anul precedent. Numărul tot mai mare de autoturisme de bună calitate a dus la schimbarea aşteptărilor clienţilor de pe piaţa automobilelor.
Consumatorul se aşteaptă la servicii complexe care fac parte din conceptul CFM, adică Car Fleet Management, care apare deja în oferta producătorilor de automobile. Pe lângă oferta obişnuită de leasing, apar tot mai des opţiuni de închiriere pe termen lung adresate clienţilor individuali și adaptate la nevoile lor personalizate. Dealerii oferă o gamă mai largă de servicii post-vânzare, iar clientul individual vrea să profite de aceleași servicii complete ca și clientul de flotă, adică „să nu-și facă griji, să poată lăsa mașina la atelierul auto și să accepte costul reparaţiilor.“
Rețelele mari de service, cum ar fi Premio, satisfac de pe acum aşteptările de acest gen, adaptându-se tendințelor actuale de pe piața de consum. Standardul ridicat al serviciilor pentru clienţi este fundamentul activității rețelei Premio.
”Muncim în permanență la îmbunătățirea gamei noastre de servicii în domeniul instrumentelor de management pentru punctele profesionale de vânzare cu amănuntul a pneurilor”, declară Piotr Jakuć, directorul de dezvoltare a rețelei de vânzare cu amănuntul Premio și Vulco în Europa Centrală și de Sud.
”Nivelul de servicii pentru clienți este abordat în mai multe aspecte. Știm că, satisfacţia generală de conducătorului auto depinde nu numai de eficienţa efectuării reparației în sine, dar, de asemenea, de primul contact cu atelierul nostru de service sau de preluarea vehiculului de către angajatul nostru. Doar cea mai înaltă calitate în toate aceste domenii, duce la formarea unei opinii a consumatorilor cu privire la nivelul serviciilor pe care le prestăm. În acest scop, depunem toate eforturile pentru a înțelege cât mai bine nevoile clienților și încercăm, de asemenea, să verificăm procedurile noastre interne”, adaugă acesta.
O modalitate de a înţelege mai bine clientul este utilizarea aşa-numitului studiu „Mystery Shopper”. Acest instrument permite evaluarea companiei și a serviciilor pentru clienţi din perspectivă proprie, ceea ce oferă un câmp de vedere mai bun și mai clar asupra serviciilor oferite. În cadrul rețelei Premio, în cursul anului, fiecare filială este vizitată cel puțin de două ori pe an de către un client misterios, care examinează exhaustiv toate aspectele legate de nivelul de servicii pentru clienți. Această activitate este susținută de un audit efectuat de Premio la atelierele sale de service, care evaluează parametrii legați de nivelul serviciilor oferite, comportamentul angajaților față de client, curățenia atelierului de service sau marcarea sa corespunzătoare. În plus, clienții unor anumite ateliere de service, prin intermediul unor tablete dotate cu o aplicație specială își pot exprima opinia cu privire la punctul Premio pe care l-au vizitat. În acest fel, este evaluat indicatorul NPS (eng. Net Promotor Score), care se referă la tendința șoferului de recomandare a companiei altor persoane. Toate măsurile au un numitor comun – o ajustare mai bună a activităţilor și ofertei la nevoile individuale.
Așteptările din ce în ce mai mari ale clienților au făcut ca atelierele de service să urmărească cele mai noi tendințe în domeniu și să personalizeze oferta consumatorului, atât a pentru cel care utilizează mașina o dată pe lună, și cel care face zilnic câteva sute de kilometri. Datorită unor oferte speciale, transparenței serviciilor și ofertei bogate, numeroase ateliere de service reuşesc să asigure a oferă modernă adaptată necesităţilor clientului individual.
